El Social Listening es la forma por excelencia de obtener información rápidamente sobre las preferencias, hábitos y expectativas cambiantes de los consumidores.
Tiempos como el de la pandemia de coronavirus han demostrado que la Social Listening es realmente una fuente invaluable de información para los profesionales de relaciones públicas y marketing. Sin embargo, una encuesta de Gartner informó que poco más del 51% de los líderes de marketing en todo el mundo lo utilizan.
Ese es un porcentaje decepcionante, considerando los numerosos y potencialmente transformadores beneficios del Social Listening para empresas de cualquier nicho y tamaño.
Pero estamos aquí para cambiar eso al brindarte todo el conocimiento necesario para comenzar a usar el social listening a tu favor y hacer crecer tu negocio. ¡Quédate para aprender todos los qué, por qué y cómo de este increíble proceso!
¿Qué es el social listening?
El social listening es la actividad de identificar oportunidades potenciales de crecimiento y luego reaccionar en consecuencia en función de los conocimientos obtenidos a través del monitoreo de medios.
Proporciona el mayor valor al monitorear conversaciones en línea sobre temas de interés. Una herramienta de monitoreo de medios te permitirá conocer lo que dicen las personas en línea sobre tu:
- Empresa o marca
- Productos y servicios
- Gente clave
- Esfuerzos de relaciones públicas y marketing (comunicados de prensa, campañas, hashtags, etc.)
- Competidores
- Noticias, tendencias y palabras de moda de la industria
- Otras partes interesadas.
Pero, en lugar de simplemente recopilar datos, implementar el social listening significa que también aprenderás el significado detrás de los datos .
Además de la información sobre quién dijo qué, cuándo, dónde, en qué contexto y con qué impacto, también proporciona el por qué , crucial para ver el panorama general.
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Escucha social versus monitoreo de medios
Aunque puedan parecer similares, el social listening y el monitoreo de medios no son sinónimos .
Como mencionamos en el párrafo anterior, el monitoreo de medios es la base del Social Listening. Los datos recopilados a través del proceso de seguimiento de las palabras clave de interés son los que posibilitan el proceso de escucha social.
Si solo estás monitoreando, estás adquiriendo los datos. Oyes las conversaciones en línea, observas los números, y utilizas esa información para medir el éxito de tus campañas y esfuerzos. Tus respuestas son reactivas y se basan en datos .
Por otro lado, el social listening lleva los datos al siguiente nivel. Escuchar conversaciones en línea significa que puedess ser proactivo y reconocer tendencias y patrones.
Con el social listening, reconoces los datos, los utilizas para guiar tus estrategias y defines los pasos procesables basados en los conocimientos proporcionados.
Beneficios del Social Listening
Para demostrar los beneficios del Social Listening, comencemos con los datos en los que se basa. Todo comienza con menciones que incluyen palabras clave de interés.
A continuación se muestra un ejemplo de una mención rastreada con Mediatoolkit .
Como puedes ver, la palabra clave de interés (en este caso la consulta es ‘Lush Cosmetics’) se resalta en amarillo y la publicación original se muestra completamente en el feed de la herramienta.
Además de la publicación en sí, la herramienta también rastrea información como:
- Fuente
- Nombre de usuario
- Ubicación / idioma
- Hora y fecha de publicación
- El sentimiento (la línea de puntos verde a la izquierda indica un sentimiento positivo)
- Alcance, interacciones, participación e influencia en los datos.
Lectura sugerida: lo que necesita saber sobre el seguimiento de menciones
A medida que tu palabra clave se menciona cada vez más, tu fuente de herramientas comenzará a llenarse y se generarán análisis de datos detallados en segundo plano. Eso nos lleva a …
Los 9 beneficios del Social Listening
Aunque hay (muchos) más de nueve beneficios del Social Listening, estos son algunos de los más importantes:
# 1 Un solo feed para todas las menciones de su marca
Hacer un seguimiento de todas tus redes sociales puede resultar abrumador, especialmente si tienes una audiencia comprometida. Lo bueno es que las herramientas de escucha social te permitirán estar al tanto sin tener que pasar por todos tus canales de redes sociales .
Todas las menciones que contengan tu palabra clave se colocarán en un solo lugar: el feed de tu herramienta. El feed muestra menciones de varias fuentes, todas disponibles de un vistazo.
Feed de Mediatoolkit para la consulta ‘Lush Cosmetics’
Por supuesto, también puedes filtrar fácilmente el feed si se llena demasiado. En la barra de herramientas de la derecha puedes:
- Establecer intervalo de fechas
- Ordenar por tiempo, alcance o viralidad
- Mostrar solo menciones de una fuente determinada
- Muestra solo un cierto sentimiento
- Elija opciones para:
- Mostrar orden inverso
- Agrupar menciones similares
- Mostrar imagenes
Lo bueno de los filtros es que pueden mostrarte una perspectiva completamente nueva de tus menciones, dependiendo de las opciones que elijas.
Desplazarte por todas las menciones te permitirá detectar fácilmente las tendencias emergentes en todos sus medios y fuentes, incluso sin tener que mirar los análisis.
# 2 La capacidad de interactuar directamente con tu público objetivo, incluso si no te han etiquetado
Como mencionamos anteriormente, cualquier publicación en la que se mencione tu palabra clave se mostrará completamente en tu feed. Pero lo que quizás no sepas es que puedes hacer clic en esa mención y abrirla en la plataforma desde la que se originó.
¿Recuerda nuestro primer ejemplo, un usuario que habla casualmente con un amigo en Twitter sobre Lush Cosmetics, pero no ha etiquetado la marca? Eso pasa mucho. De hecho, el 96% de las conversaciones sobre marcas ocurren fuera de los canales de marca oficiales y sin etiquetar la marca en cuestión.
Imagínate el factor sorpresa si Lush Cosmetics realmente se comprometiera con alguien que obviamente no ofreció una respuesta directa, de ahí la falta de una etiqueta. Muchas historias de éxito podrían surgir de este escenario, muchas de las cuales discutiremos en breve.
# 3 Información valiosa sobre el comportamiento de la audiencia
Obtener una comprensión profunda de tu público objetivo es sin duda uno de los beneficios más impactantes del Social Listening.
Si no sabess cómo se siente tu audiencia acerca de tu marca, no puedes interactuar con ellos de manera efectiva. Pero cuando lo haces, puedes adaptar tu estrategia para que se ajuste a tus gustos y mejorar la receptividad de tu contenido y esfuerzos generales.
¿Cómo hacer eso, puede preguntar? Los informes de seguimiento de los medios son la respuesta.
Lo que sucede en segundo plano es que, si bien la herramienta rastrea sus palabras clave en millones de fuentes en línea, también crea amplios análisis de datos basados en los resultados.
Por ejemplo, puedes aprender qué canales usa más tu audiencia para discutir un tema determinado. Luego, amplifica tus esfuerzos de marketing allí.
El gráfico de fuentes en Mediatoolkit
O puedes detectar que el sentimiento de tu marca cambia con el tiempo, según el tipo de contenido que publiqus.
El gráfico de sentimiento a lo largo del tiempo en Mediatoolkit
Todo se reduce a escuchar realmente las necesidades, intereses y preferencias de tu audiencia. Por lo tanto, puedes optimizar tus esfuerzos para garantizar los mejores resultados.
Lectura sugerida: todo lo que necesita saber sobre el análisis del sentimiento de marca
# 4 Gestión y prevención de crisis
Una cantidad cada vez mayor de rumores sobre tu marca podría sonar bien en teoría. Pero, ¿y si ese rumor es una crisis en su etapa base?
Vivimos en un mundo de máxima actividad en las redes sociales, empoderamiento del consumidor e información fácilmente accesible y que se puede compartir.
Independientemente del tamaño de la empresa, el nicho o básicamente cualquier otro factor, ninguna marca es intocable cuando se trata de crisis. Sin embargo, puedes mitigar fácilmente una crisis o prevenirla por completo activando alertas en tiempo real .
Recibirás una notificación en el momento en que aparezca una mención de tu marca en línea. Por lo tanto, puedes estar al tanto de las cosas y ser proactivo. Si tu marca se menciona más de lo habitual, una alerta de Spike aparecerá automáticamente en tu camino.
Una alerta de pico de Mediatoolkit
Como resultado, si identificas un problema a medida que surge, puedes reaccionar fácilmente de una manera informada, efectiva y extremadamente rápida. La velocidad de tu respuesta es lo que puede hacer o deshacer su marca durante una crisis. ¿Por qué no hacerlo lo más rápido posible?
# 5 generación de leads
A menudo, las marcas pasan por alto las oportunidades que se encuentran en el social listening, y una de las más destacadas es la generación de leads . Este método es muy efectivo, ya que es un enfoque personalizado que responde directamente a las necesidades de tu cliente potencial.
El social listening te permite rastrear fácilmente a las personas que:
- Buscan consejos o recomendaciones para un producto o servicio como el tuyo,
- Interesado específicamente en tu producto o servicio,
- Clientes insatisfechos que utilizan un producto o servicio de la competencia.
Por ejemplo, una marca de chocolate podría rastrear ” ideas para regalos de cumpleaños“. Alguien con una marca de calzado podría identificar a los usuarios que buscan “las mejores zapatillas para correr “.
Dependiendo de tu industria o nicho, puedes ajustar tus consultas para encontrar la opción adecuada para tsu marca. Cuando lo hagas, podrás interactuar con el usuario. Luego, ofrece una solución a su problema, tal como lo hicimos en el siguiente ejemplo.
# 6 Encontrar influencers y defensores de la marca
Otro gran beneficio que viene con el social listening es la facilidad para identificar personas influyentes relevantes en la industria o el tema .
Al monitorear, puedes notar que algunos usuarios son mucho más activos o comprometidos que otros. A veces serán personas influyentes populares y, a veces, son usuarios habituales que tienen el potencial de convertirse en futuros embajadores de la marca .
Independientemente, tu herramienta de social listining debe hacer que el proceso de encontrar el influencer adecuado sea simple y directo. Mediatoolkit , por ejemplo, tiene un panel completo dedicado a los principales influencers, que están ordenados en la herramienta por:
- Número de menciones,
- Fuente,
- Alcanzar,
- Sentimiento.
Los principales influencers por fuente en Mediatoolkit
El ejemplo anterior es una vez más el resultado del seguimiento de ‘Lush Cosmetics’. Al hacer clic en cualquiera de estos influencers, se abre una lista de todas tus publicaciones que mencionan tú consulta.
La lista de publicaciones de un determinado influencer en Mediatoolkit
Tener una descripción general de este tipo permitirá una investigación de mercado efectiva y ayudará en el proceso de elegir la mejor opción para tu marca, en función del contenido que publican.
# 7 Mejorando su atención al cliente en línea
Para brindar un excelente servicio al cliente, una de las habilidades más importantes es la capacidad de escuchar. Y cuando escuchas a tus clientes, puedes aprender mucho sobre sus deseos, necesidades y posibles puntos débiles.
Ya hemos mencionado que las personas a menudo se conectan a Internet para obtener consejos sobre determinados productos y servicios.
Pero aún más que eso, les encanta compartir sus experiencias y opiniones con amigos y seguidores. En un momento u otro, serán sobre tu marca, y es posible que no lo etiqueten ni se comuniquen contigo directamente.
El Social Listening facilita la identificación de dichas publicaciones. Y, lo que es igualmente importante, te permite responder rápidamente, ya que el seguimiento de menciones se realiza en tiempo real. Una vez más, la velocidad es fundamental a la hora de resolver cualquier problema de los clientes en línea.
De este modo, no solo brinda una solución al desafío del cliente, sino que también muestra a los demás que está dispuesto a brindar la mejor experiencia al cliente.
Lectura sugerida: 10 pasos para administrar reseñas negativas en línea
# 8 inspiración para el marketing de contenidos
Siempre es bueno tener nuevas ideas de contenido. Y sí, todos pensamos en nuestros clientes cuando creamos algo nuevo. Pero, los especialistas en marketing pueden involucrarse tan profundamente con un tema determinado que se desvían de la perspectiva del cliente.
Para evitar eso y obtener la mejor inspiración de marketing de contenido, recurre al social listening. Los conocimientos de las conversaciones en línea serán su mejor guía para optimizar su estrategia y proporcionar a los clientes el contenido que desean y necesitan.
Por ejemplo, puedes utilizar el gráfico de nube de palabras para detectar qué palabras usan más las personas al mencionar tu marca. El tamaño de la palabra representa la cantidad de menciones: cuanto más grande es la palabra, mayor es la cantidad de menciones.
Usemos Lush Cosmetics como ejemplo una vez más.
El gráfico de nube de Word en Mediatoolkit
Con base en todas las palabras clave que se mencionan junto con Lush, la marca puede notar que las personas buscan más información sobre un tema que aún no han cubierto, por lo que producirán contenido al respecto.
Estas palabras clave también pueden servir como inspiración para lemas de campaña, hashtags y otros elementos creativos, potenciados por sus clientes.
# 9 Mantenerse al día con tus competidores
El seguimiento de tus competidores puede ser tan importante como el seguimiento de tu propia marca. Hay varias razones para esto:
- Los movimientos comerciales de tu competidor pueden afectar tu propia marca , por lo que es mejor anticiparse a ellos.
- Conocer las fortalezas y debilidades de tu competidor significa que puedes identificar oportunidades y amenazas para tu propia marca.
- Es más fácil (y más barato) seguir su estrategia de comunicación y aprender de sus éxitos y fracasos que invertir tu propio presupuesto en probar nuevos tipos de contenido o enfoques. Lo más probable es que tus personajes ideales sean similares, por lo que también podrían reaccionar de manera similar.
- Monitorear publicaciones y menciones de tus clientes insatisfechos es una oportunidad increíble para que generes clientes potenciales y los conviertas en clientes.
Además, el seguimiento de tu marca y la de la competencia te permite medir con precisión cómo se comparan entre sí en términos de visibilidad y receptividad.
El porcentaje de chat de voz en el panel de análisis competitivo de Mediatoolkit
Aproveche el análisis competitivo para comparar dónde se encuentran usted y sus competidores, y luego descubra cómo superarlos si están a la cabeza.
Estrategias de escucha social
Ya hemos mencionado numerosas estrategias de escucha social a lo largo de este blog, así que resumamos las 14 que puedes comenzar a implementar de inmediato:
- Mantente al tanto de todas las menciones de tu marca en tiempo real y desde un solo lugar
- Obtén los comentarios más genuinos y actualizados
- Obtén información sobre las conversaciones en línea que mencionan tu marca
- Seguimiento del volumen de conversaciones en línea y cambios de opinión
- Crea contenido basado en los deseos, necesidades y puntos débiles de tu audiencia
- Identificar tendencias y patrones emergentes
- Realice estudios de mercado para guiar tu estrategia
- Crea un compromiso significativo con tu público objetivo
- Responde directamente a tus clientes, incluso sin que to etiqueten
- Responde a los clientes insatisfechos de la competencia
- Genera clientes potenciales mediante el seguimiento de palabras clave y frases relevantes
- Identifica influencers para promocionar tu marca
- Resuelve cualquier problema del cliente que pueda ocurrir
- Mantente al día con las noticias, las tendencias y la competencia de la industria para anticipar cualquier cambio que pueda afectar tu propio negocio.
El siguiente paso es encontrar una herramienta que pueda habilitar todo lo mencionado anteriormente.
Las mejores herramientas de escucha social
Ahora que sabe todo lo que hay sobre el social listening, es hora de elegir la herramienta adecuada para sus necesidades. Estas son las 5 herramientas que se citan con mayor frecuencia como favoritas (no enumeradas en ningún orden en particular):
SocialBakers
Socialbakers es una plataforma de marketing en redes sociales que monitorea más de 8 millones de perfiles comerciales en todas las plataformas principales. Eso incluye Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest, Google+ y VK.com.
Socialbakers le permite obtener información vital sobre tu audiencia. De esa manera, puedes obtener el control de la reputación de la marca, ya que puede estar siempre al tanto de lo que se dice sobre tu marca en línea y participar directamente en esas conversaciones.
También automatiza todo el contenido y el etiquetado de comentarios para permitirte acceder a datos valiosos al instante. Hay una prueba gratuita disponible, mientras que el plan de entrada tiene un precio de 200 $ / mes para 10 perfiles o 400 $ / mes para 20 perfiles.
Mediatoolkit
Mediatoolkit es una galardonada herramienta de monitoreo de medios y escucha social que ayuda a los usuarios a ser notificados de inmediato cuando su empresa, productos o servicios se mencionan en cualquier idioma en más de 100 millones de fuentes en línea .
Ya sea un artículo web, una publicación en las redes sociales o un comentario en un blog, las empresas de todos los tamaños pueden realizar un seguimiento de las menciones de la marca y desarrollar su estrategia a partir de información valiosa sobre la audiencia.
El análisis de datos avanzado permite medir el alcance, el sentimiento y la participación, identificando personas influyentes, ubicaciones e idiomas principales, así como los canales de mejor rendimiento. Hay más de 2000 gráficos y cuadros de mando que se pueden personalizar por completo para obtener conjuntos de datos únicos y obtener esa ventaja competitiva.
La cantidad de usuarios, palabras clave e informes de marca es ilimitada en todos los planes pagos que comienzan desde 117 $ / mes para 5 consultas y 10 000 menciones. Puede registrarse para la prueba gratuita y probar el conjunto completo de funciones.
Buffer
Buffer es una plataforma de publicación, análisis y participación que es su aliado para la gestión de redes sociales.
Con Buffer, puedes planificar y programar visualmente el contenido y las campañas de redes sociales para generar una mejor participación en estos canales.
También se puede utilizar para analizar tus campañas y medir su éxito. Además de estas características, la herramienta te permite participar directamente en conversaciones con su audiencia en las respuestas de un panel centralizado.
Está disponible una prueba gratuita de 14 días. Si disfrutas de la plataforma, puedes cambiar a planes pagos que comienzan desde 15 $ / mes para publicar y otros 35 $ / mes para analizar (ambos incluyen 8 cuentas de redes sociales).
Synthesio
Synthesio es una plataforma de escucha social que captura la inteligencia de las redes sociales de 195 países en más de 80 idiomas.
Proporciona información valiosa sobre la audiencia y las marcas la utilizan para racionalizar y comprender la motivación del consumidor y medir el impacto de las conversaciones en línea en relación con sus objetivos comerciales.
Con Synthesio, puede rastrear me gusta, respuestas, vistas, favoritos, retweets y acciones de Facebook, Twitter, Instagram y YouTube directamente en su panel de control de escucha de redes sociales.
No hay una prueba gratuita o información de precios disponible al momento de escribir este blog, pero puede solicitar una demostración para ver la herramienta en acción.
KeyHole
Keyhole ofrece análisis automatizado de redes sociales para agencias, especialistas en marketing, periodistas y ejecutivos.
Mide datos históricos y en tiempo real de las redes sociales e ilustra la información en gráficos y diseños fáciles de leer que simplifican la elaboración de informes y estrategias.
Keyhole rastrea hashtags, cuentas, palabras clave y URL en Facebook, Twitter, Youtube e Instagram. También se puede utilizar para el seguimiento y la optimización de campañas en tiempo real, el seguimiento y la optimización de la marca, así como para la investigación de la competencia y del mercado basada en datos.
Puedes probar de forma gratuita, mientras que los planes pagados comienzan desde 49 $ / mes para redes sociales y análisis de cuentas o escucha social y seguimiento de campañas.
Para concluir
Hay una cita de Epicteto que resume perfectamente este blog: “Tenemos dos oídos y una boca para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos”.
Ten esto en cuenta cuando elabores tu estrategia de comunicación. Equipado con todo este conocimiento sobre escucha social, todo lo que queda por hacer es elegir la herramienta adecuada y comenzar directamente a hacer crecer tu negocio con la ayuda de inteligencia de medios.
Iva Anušić
Miembro desde 14 de noviembre de 2018